Portrait von Dimitri Wittwer
Dimitri Wittwer
Strategist & Partner @Gridonic
Aug 4, 2017 5 min read

Conversational-UI: Der nächste Schritt?

Über 55% der Zeit surfen junge Schweizer über Mobile-Geräte im Internet (vgl. bit.ly/22Ul3a3). Davon verbringen sie knapp 2/3 der Zeit mit Messenger Diensten (Statista SOME Dossier 2016). Da Marken und Unternehmen dahin wollen, wo sich die User befinden ist augenfällig, dass Messaging auch im 2017 weiter an Bedeutung gewinnen wird. Ob e-Commerce Plattform, Dating App, Job-Plattform oder e-Banking all sie werden ihre APIs oder eigene Messaging Funktionen weiter ausbauen müssen, um im Kampf um User Experience vorne mit dabei zu bleiben.

Das Kommunikationsmuster zwischen Mensch und Computer werden mit zunehmend intuitiveren und schnellerer Messaging oder Sprachsteuerung weiterentwickelt. Mit Google Echo, Amazon Alexa oder Apple Siri haben wir im Verlauf der vergangenen Monate einen beachtlichen Fortschritt im Voice User Interface (VUI) miterlebt. Doch noch immer antworten Maschinen grossmehrheitlich in Textform (visuell oder gesprochen), seltener als Bild oder Video. Nebst blossen Text-Responses existiert ein weitaus grösseres Potenzial wie die Conversational Interfaces (also die kommunikative Schnittstelle zwischen Mensch und Computer) mit intuitiveren und spannenderen graphischen UI-Elementen angereichert werden können.

Erste Messaging Apps

ICQ oder MSN Messenger unterstützten bereits in den späten 90er Jahren Rich Media wie z.B. Emoticons, Video oder Mini-Apps (Games und Quizzes) für Konversationen zwischen User und Computer. Zu dieser Zeit aber waren viele User noch über Dial-up Modems nur wenige Stunden pro Tag online erreichbar. Die Kommunikation zwischen Mensch und Mensch änderte sich mit der Verbreitung von SMS, also mit real-time Messaging. SMS war die erste weit akzeptierte mobile UI für Textkommunikation und wurde rasch weiterentwickelt. So waren erste Computer-zu-Mensch Kommunikationen möglich wie Abfragen von Wetterberichten, Aktienkursentwicklungen oder News Updates –also erste echte Conversational UIs. Das Potenzial aber war mit dem von Telekommunikations-Anbieter kontrollierten SMS rasch erschöpft und mit der Ausbreitung der Smartphones ergaben sich neue APIs und Möglichkeiten wobei sich eine Vielzahl von Over-the-Top-Applications (OTT) wie z.B. Whatsapp oder Slack etablierten. Solche OTT Messaging Applikationen öffnen ihre APIs nun je länger je mehr für integrierte Services wie Bots oder Applikationen von Drittanbieter. So existieren bereits unzählige Bots für Slack, Facebook Messenger oder kik. Nichtsdestotrotz aber sind die meisten noch stark textlastig.

Messaging: Da wo die Konsumenten sich aufhalten

Alle grösseren Plattformen wie z.B. LinkedIn, Galaxus oder Raiffeisen E-Banking bieten eigene Messaging Applikationen um die Kommunikation von Konsument-zu-Konsument und Konsument-zu-Unternehmen zu vereinfachen. Es stand bislang allerdings nie im Fokus der Unternehmen, solche Messaging Funktionen weiter auszubauen bzw. diese sogar auf Produkte und Dienstleistungen auszurichten. Mit der Ausbreitung unterschiedlicher Formen von Messaging Applikationen und Bots jedoch wird Conversational UI zum “Hot Topic”. Bald könnten Messaging Applikationen zu bedeutenden Kommunikations- und Absatzkanälen werden. Das gelingt speziell dann, wenn einfache Text- oder Sprach-Inputs mit reichhaltiger und intuitiver Graphical User Interface (GUI) und Machine Learning verknüpft werden.

Mini-Applikationen als Herz der Conversational UI

Mini Applikationen können Texte oder Photos anzeigen. Sie können aber auch deutlich komplexere Inhalt anzeigen wie z.B. Preisabfragen für konkrete Produkte und Services (vgl. KLM Bot in der Abbildung unten).

iPhone mit einem Chat-Bot
KLM Facebook Bot, Source: Facebook

Im E-Commerce werden andere Mini-Applikationen herangezogen wie beispielsweise ein Photo-Karussell, das dem User unterschiedliche Produkte durch swipen erleben lässt oder Farbpaletten anzeigt, um Farbpräferenzen der User zu erkennen (vgl. Operator Bots in der Abbildung unten). Konkret bedeutet das, dass eine Konversation in eine undefinierte Anzahl einzelner Mini-Applikationen aufgeteilt wird, je nach Bedürfnis des Users.

Operator Bot
Operator Bots für Flower, Sonnenbrillen und Schuhe ,Source: Operator

Was bedeten diese Entwicklung fĂĽr Brands und Unternehmen?

Die Antworten im Rahmen solcher Mini-Applikationen müssen nicht zwingend von Menschen gesteuert werden. Hier macht es Sinn, Bots in die Konversation zu integrieren. Solche Mini-Applikationen durch Bots gesteuert sind sehr praktisch insbesondere bei wiederkehrenden Abfragen, die in gewisse Muster geordnet werden können wie eben bei digitalen Transaktionen in E-Shops oder generelle Abfrage-Workflows. Anstelle User durch komplexe Navigationen oder Suchfunktionen zu leiten, arbeiten wir daran, wie Bot-gesteuerte Conversational UIs kombiniert mit reichhaltigem, graphischer UI die Funktion eines persönlichen Beraters stark unterstützen können. Idealerweise werden die Inhalte, welche in Bots angezeigt werden nicht nur anhand vordefinierter Syntaxes sondern durch Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) erweitert. Mit “we have a lot to learn” unterstreicht der Bot-Boss von Facebook, David Marcus, die Komplexität in der Verbindung von Machine Learning und Bots (vgl. hier bit.ly/2pWsyM2).

Facebook M Bot
Facebook M Bots, Source: Facebook M

Was konkret sollten Unternehmen und Brands heute tun?

Mögliche CUI Projekte identifizieren, Benchmarks beobachten und eigene, konkrete Erfahrungen sammeln.

  • Erste Test and Learning Projekte identifizieren: Es ist heute unklar, fĂĽr welche Art der Kommunikation sich Conversational UI genau eignet oder wo es sich als erstes durchzusetzen vermag. Sind es eher längere Konversationen oder nur kurze, welche konkreten Fragestellungen werden so adressiert und welche konkreten Nutzen bringt die Umsetzung mit sich (Reduktion in Anrufen, Emailanfragen oder Meetings)? Aus diesem Grund gilt es mögliche Anwendungsbereiche auszumachen.
  • Innovation von branchenfremden Brands nutzen: User passen ihr Verhalten i.d.R. nicht dem Brand mit dem sie kommunizieren an sondern stellen konkrete Erwartungen an diesen. Deshalb gilt es First Mover und Big Player zu beobachten und konkrete Learnings mit Conversational UI fĂĽr eigene Projekte abzuleiten.
  • Konkrete Bot Pilots erstellen: Erste kostengĂĽnstige Experimente sollten auf Open-Source-Basis initialisiert werden, um rasch Insights in das Konsumentenverhalten, die Art der Konversation und Interaktion zu gewinnen.